ปีที่ผ่านมาผมมีการทำงานกับหน่วยงานด้านสุขภาพ นักลงทุนด้านการให้บริการทางการแพทย์ ในยุค AI Forward Healthcare เรามีธีมในการพยายามสร้าง กระบวนการในการให้บริการทางสาธารณสุขสะดวกขึ้นและสามารถเข้าถึงคนจำนวนมาก และต้นทุนที่ถูกลง ลดช่องว่างในการเข้าถึงบริการทางด้านสุขภาพสำหรับพื้นที่ห่างไกล ซึ่งแน่นอน Solutions คือการสร้าง Platform ในการให้บริการ TeleMedicine ซึ่ง ก่อนปี 2022 เรายังคงเป็น การสร้างระบบ Automation การทำงานกับข้อมูลคนไข้ และช่วยในการเป็นผู้ช่วยในการให้คำแนะนำในการดูแลสุขภาพ (ยุคก่อนที่จะมี ChatGPT และโมเดลภาษาขนาดใหญ่การทำ Solutions จะเป็น Chatbot + Data + การทำ Machine Learning ออกแบบเป็นประสบการณ์แบบ Automation)
Healthcare Without Health Workers
Forward Health เป็นบริษัท Direct Primary Care (DPC) เป็นสตาร์ทอัพด้านการดูแลสุขภาพที่ก่อตั้งขึ้นในปี 2017 มีชื่อเสียงอย่างมาก จากการตั้งใจจะสร้าง Platform สำหรับการให้บริการด้าน Healthcare มีระบบอัตโนมัตในการดูแลสุขภาพให้กับลูกค้า สมาชิก Forward สามารถเข้าถึงบริการด้วยการไปที่ตู้คีออส หรือการรับบริการแบบ Virtual ได้ตลอด 24/7 มีทีมออนไลน์ดูแลตลอด 24 ชั่วโมงโดยสมาชิกจ่ายค่าบริการ 150$ ต่อเดือน ประมาณ 5,250 บาท เข้าถึงโปรแกรมดูแลสุขภาพเฉพาะทาง และโปรแกรมทั่วไป เช่น การลดน้ำหนัก ตรวจเช็กสุขภาพหัวใจ Heart health และโปรแกรมดูแลสุขภาพสำหรับผู้หญิงโดยเฉพาะ
Concept หลักของ Idea ของ Forward คือ สร้างให้ Carepods เป็น AI ที่สร้างการให้บริสุขภาพเสมือน “คลินิกแพทย์อัตโนมัติ” CarePods was to use AI and other technology to create an “autonomous doctor’s office.”
Carepods ออกแบบมาเพื่อทำการประเมินทางการแพทย์โดยไม่ต้องมีการปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์โดยตรง ด้วย Idea นี้ Forward ออกแบบผลิตภัณฑ์ออกมาชื่อว่า Carepods ให้บริการในปี 2023 สามารถ ระดมทุนได้มากกว่า 650 ล้านดอลลาร์สหรัฐ โดยมีโมเดลแบบ Subscription ให้ Carepod ช่วยติดตามการดูแลสุขภาพรายเดือน เสมือนเป็นคลินิกย่อม ๆ ที่ไร้คน (ตามภาพ)
คนในวงการ Healthcare แทบจะทุกคนน่าจะรู้จัก Forward มีชื่อเสียงอย่างมากในวงการ Startup ด้านสุขภาพ เมื่อเทียบกับคีออส Telemedicine ในประเทศไทย หลายๆ ตัวการออกแบบของ Forward ดูสวยงามดูดีและน่าจะมีประสบการณ์ใช้ที่ดี หน้าตาเสมือนอุปกรณ์ในโลกอนาคต ต้องให้เต็ม 10 เรื่องการออกแบบตู้ดูดีทีเดียว
บริการด้าน Healthcare ที่ไม่มี Health Workers ดูจะแห้ง ๆ ไปหน่อยนึกถึงหนังไซไฟ ที่มนุษย์มีภาพรกิจจะต้องไปยังเดินทางไปดาวดวงใหม่ ดันตื่นขึ้นมาระหว่างการเดินทางที่ต้องจำศีล ต้องอยู่โดดเดี่ยวกับเครื่องมือทันสมัยเหล่านี้แม้ว่าจะระดมทุนได้มากกว่า 650 ล้านดอลลาร์สหรัฐ Forward ได้ยุติการดำเนินงานในเดือนพฤศจิกายน 2024 ผมพยายามรวบรวมบทวิเคราะห์ ทำไม Forward ถึงประสบปัญหาความล้มเหลวในการให้บริการ
บทวิเคราะห์จากหลายสื่อ Forward สะดุดตรงไหน
เนื่องจากผมและทีมงานไม่เคยมีประสบการณ์ใช้บริการโดยตรง เราเห็นได้แค่ Video และสื่อที่ออกมาจึงไม่สามารถเห็นถึงปัญหาที่แท้จริง เราลองมาดูว่า สื่อต่าง วิเคราะห์กันว่าอย่างไร เพื่อจะเป็นยทเรียนที่ดีในการเข้าใจธุรกิจเทคโนโลยีด้าน Healthcare กันครับ
- ข้อผิดพลาดทางด้านเทคโนโลยี
- mobilecarehealth.com ผู้ให้บริการด้าน TeleHealth Medicine วิเคราะห์ความล้มเหลวในด้านเทคโนโลยีของ Forward การใช้เทคโนโลยีในการให้บริการด้านสุขภาพ โดยไม่มีบุคลากรทางการแพทย์ ขัดกับธุรกิจที่เราต้องให้บริการในการดูแลสุขภาพ การขาดความสัมพันธ์ที่มีความหมายระหว่างผู้ป่วยและผู้ให้บริการ เป็นจุดที่ทำให้ขาด Empathy การพึ่งพาเทคโนโลยีที่มากเกินไปทำให้ การดูแลสุขภาพกลายเป็นเรื่องเชิงพาณิชย์ ขาดความอบอุ่นและการเชื่อมต่อจากผู้ให้บริการที่มีความเอาใจใส่
- ในกระบวนการการให้บริการ ที่ไม่มีการปฏิสัมพันธ์ ทำให้ผู้ป่วยรู้สึกถึงการไม่มีผู้รับฟังและการไม่ได้รับฟังปัญหานั้น ทำให้เกิดการขาดความมั่นใจในการรักษา เกิดช่องว่างเรื่องความไว้วางใจต่อกัน ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการบริการด้านสุขภาพ
- techstartups.com บทความวิเคราะห์อีกแหล่ง ให้รายละเอียดว่า CarePods ประสบปัญหาทางเทคนิคอย่างมาก ระบบอัตโนมัติต่าง ๆ เช่น การเจาะเลือด มักเกิดความขัดข้อง และมีกรณีที่ผู้ป่วยติดอยู่ภายในคีออส ปัญหาเหล่านี้ทำให้ความเชื่อมั่นของผู้ใช้ลดลง
- techstartups.com Carepods ได้รับการยอมรับของผู้ป่วยต่ำ: แนวคิดของคีออสทางการแพทย์อัตโนมัติไม่ได้รับความสนใจจากผู้ป่วยในวงกว้าง ผู้ป่วยหลายคนยังคงชื่นชอบการดูแลที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง และการออกแบบที่ล้ำสมัยของ CarePods บางครั้งถูกมองว่าไม่น่าเข้าถึงหรือขาดความเป็นส่วนตัว
- techstartups.com Carepods ได้รับการยอมรับของผู้ป่วยต่ำ: แนวคิดของคีออสทางการแพทย์อัตโนมัติไม่ได้รับความสนใจจากผู้ป่วยในวงกว้าง ผู้ป่วยหลายคนยังคงชื่นชอบการดูแลที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง และการออกแบบที่ล้ำสมัยของ CarePods บางครั้งถูกมองว่าไม่น่าเข้าถึงหรือขาดความเป็นส่วนตัว
- การออกแบบการให้บริการไม่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย จากบทความเหมือนจะมีการชี้ว่า Foward ตั้งกลุ่มเป้าหมายไปที่คนรุ่นใหม่ที่อยากมีสุขภาพที่ดี แต่การให้บริการให้บริการสุขภาพขั้นพื้นฐานนั้น ไม่ตรงกับความต้องการของคนกลุ่มนั้น
- ข้อผิดพลาดด้านการเงิน
- Business Insider ให้ความเห็นด้านความล้มเหลวในการจัดการต้นทึน ต้นทุนการดำเนินงานสูง: CarePods แต่ละเครื่องมีต้นทุนการผลิตสูง โดยบางเครื่องมีราคามากกว่า 1 ล้านดอลลาร์สหรัฐ นอกจากนี้ การหาสถานที่ที่เหมาะสมสำหรับติดตั้งคีออสเหล่านี้ยังเป็นความท้าทายด้านโลจิสติกส์ ซึ่งทำให้ต้นทุนเพิ่มขึ้นและยากต่อการขยายตัว
- Healthcare Huddle วิเคราะห์เรื่องค่าบริการ ที่ Forward ตั้ง 150$ นั้น ในการให้บริการสุขภาพพื้นฐานที่เป็น Primary Care ถือว่าสูงกว่า คลินิกปกติด้วยซ้ำแม้การดูแลจะไม่จำกัดแต่ดูไม่ยั่งยืนในการจ่ายในระยะยาว
- ความผิดพลาดในเรื่องของการทำกำไร โมเดลธุรกิจของ Forward ยังไม่อยู่ในจุดที่จะสามารถทำกำไรได้ และเมื่อรายได้และผลตอบรับจากลูกค้าไม่ได้เป็นไปดังเป้า การระดมก็เข้มงวดมากขึ้น บริษัทพึ่งพาการระดมทุนมากเกนไป สุดท้ายทำให้บริการของ Forward เป็นสิ่งที่นักลงทุนต้องการ มากกว่าที่ลูกค้าต้องการ
- ปัญหาทางการเงิน: แม้ว่าจะได้รับการลงทุนจำนวนมาก Forward ประสบปัญหาในการสร้างความยั่งยืนทางการเงิน ต้นทุนที่สูงในการพัฒนาและติดตั้ง CarePods รวมกับการยอมรับของผู้ป่วยที่ไม่เพียงพอ ทำให้รายได้ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง บริษัทประสบความยากลำบากในการระดมทุนเพิ่มเติม ซึ่งนำไปสู่การปิดตัวในที่สุด
บทเรียนที่ได้รับ: เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือ ไม่ใช่สิ่งทดแทน
ความล้มเหลวของ Forward Health เป็นเครื่องเตือนใจว่าเทคโนโลยีไม่สามารถทดแทนการเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์ในกระบวนการดูแลสุขภาพได้ Mobile Care Health แสดงให้เห็นถึงการใช้เทคโนโลยีเพื่อเสริมสร้างการดูแลที่มีความเป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพ
ความพยายามที่ทะเยอทะยานของ Forward ในการทำให้การดูแลสุขภาพขั้นพื้นฐานเป็นอัตโนมัติผ่าน CarePods ถูกขัดขวางโดยความล้มเหลวทางเทคนิค ต้นทุนสูง การยอมรับของผู้ป่วยที่จำกัด ปัญหาทางการเงิน และการเน้นเทคโนโลยีมากเกินไป
สรุปได้ว่า ความเห็นอกเห็นใจ การปรับให้เหมาะสมกับผู้ป่วย และความไว้วางใจเป็นพื้นฐานสำคัญของการดูแลสุขภาพที่ประสบความสำเร็จ เตือนใจทุกคนในอุตสาหกรรมว่า ความสำเร็จไม่ใช่แค่เรื่องของนวัตกรรม แต่คือการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยี ความเข้าใจผู้ใช้ และโมเดลธุรกิจที่ยั่งยืน
Forward เป็นกรณีศึกษาที่ชัดเจนว่า เทคโนโลยีคือ “เครื่องมือ” ไม่ใช่ “คำตอบ” สำหรับการแก้ปัญหาในอุตสาหกรรม Healthcare การพัฒนาเทคโนโลยีต้องมาคู่กับการเข้าใจความต้องการของผู้ใช้ การออกแบบบริการที่เน้นประสบการณ์ผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง และการสร้างความยั่งยืนทางการเงิน การมุ่งเน้นแต่ความล้ำสมัย แต่ละเลยปัจจัยพื้นฐาน จะนำไปสู่ความล้มเหลวได้อย่างรวดเร็ว ยิ่งไปกว่านั้น การสร้างความไว้วางใจ และความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ป่วย เป็นสิ่งที่เทคโนโลยีใดก็ทดแทนไม่ได้
บทเรียนสำคัญสำหรับวงการ Healthcare Tech:
Forward Health เคยเป็นดาวเด่นในวงการ Startup ด้าน Healthcare ด้วยคอนเซ็ปต์ “Healthcare Without Health Workers” และ CarePods – คลินิกอัตโนมัติสุดล้ำที่ระดมทุนได้กว่า 650 ล้านเหรียญสหรัฐฯ แต่สุดท้ายก็ปิดตัวลงอย่างเงียบเชียบในปี 2024 เรื่องราวของ Forward เป็นบทเรียนราคาแพงที่สะท้อนให้เห็นถึงความอันตรายของการหลงใหลในเทคโนโลยีจนมองข้ามปัจจัยสำคัญอื่นๆ
ปัญหาหลักที่ทำให้ Forward พังไม่ใช่แค่เรื่องเงิน แต่เป็นเรื่องของ “คน” และ “ความเป็นจริง”
มองข้ามความสำคัญของมนุษย์: Forward เน้นเทคโนโลยีมากเกินไปจนลืมไปว่า แก่นแท้ของการดูแลสุขภาพคือ “ความสัมพันธ์ระหว่างคนกับคน” ความเห็นอกเห็นใจ การฟังปัญหา และความไว้วางใจ เป็นปัจจัยสำคัญที่เทคโนโลยีไม่สามารถทดแทนได้ นี่คือสิ่งที่ Forward ละเลยไป
เทคโนโลยียังไม่พร้อม: CarePods สวยหรูอลังการ แต่ระบบอัตโนมัติกลับใช้งานได้ไม่เสถียร มีปัญหาบ่อยครั้ง ยิ่งไปกว่านั้น การขาดปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ทำให้ผู้ป่วยขาดความไว้วางใจ รู้สึกเหมือนเป็นแค่ “เครื่องจักร” ในระบบ ขาด Empathy และความอบอุ่นที่จำเป็นในบริการด้านสุขภาพ
โมเดลธุรกิจผิดพลาด: ค่าบริการ 150 ดอลลาร์/เดือน สูงเกินไปสำหรับบริการ Primary Care พื้นฐาน ทำให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้จำกัด แม้จะตั้งเป้าที่คนรุ่นใหม่รักสุขภาพ แต่ความสะดวกสบายที่ได้กลับไม่คุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป ยิ่งไปกว่านั้น ต้นทุนการผลิต CarePods สูงมาก (บางเครื่องเกิน 1 ล้านดอลลาร์) ทำให้การขยายธุรกิจยากลำบาก และโมเดล Subscription ก็ไม่สามารถสร้างกำไรได้อย่างยั่งยืน บริษัทพึ่งพิงการระดมทุนมากเกินไป จนลืมไปว่าสุดท้ายแล้ว ลูกค้าไม่ใช่แค่ “กระเป๋าเงิน”
TLDR;
Forward Health ล้มเหลวอย่างน่าเสียดาย แม้ระดมทุนได้มหาศาล ความล้มเหลวไม่ได้มาจากขาดทุน แต่มาจากการละเลยปัจจัยสำคัญสามประการ: เทคโนโลยี, ธุรกิจ, และมนุษย์สัมพันธ์
ปัญหาเทคโนโลยี: CarePods ระบบอัตโนมัติล้ำสมัยกลับใช้งานได้ไม่เสถียร สร้างความผิดหวังให้ผู้ใช้ การขาดปฏิสัมพันธ์กับบุคลากรทางการแพทย์ทำให้ขาดความไว้วางใจ ความอบอุ่น และความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งจำเป็นอย่างยิ่งในบริการสุขภาพ
ปัญหาโมเดลธุรกิจ: ค่าบริการสูงเกินไป (150 ดอลลาร์/เดือน) ไม่คุ้มค่ากับบริการพื้นฐาน ทำให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้จำกัด ต้นทุนการผลิต CarePods สูงมาก ทำให้ขยายธุรกิจยาก โมเดล Subscription ไม่สร้างกำไร พึ่งพิงการระดมทุนอย่างมาก ละเลยความต้องการของลูกค้า มองเห็นแต่โอกาสทางการเงิน
ปัญหาการละเลยมนุษย์สัมพันธ์: Forward เน้นเทคโนโลยีจนลืมความสำคัญของการดูแลสุขภาพแบบมนุษย์ การสร้างความไว้วางใจ การฟังปัญหา และการให้ความเห็นอกเห็นใจ เป็นสิ่งที่เทคโนโลยีทดแทนไม่ได้
บทเรียน: เทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมือ ไม่ใช่คำตอบ ความสำเร็จใน Healthcare Tech ต้องผสมผสานเทคโนโลยี ความเข้าใจลูกค้า การออกแบบประสบการณ์ที่ดี และโมเดลธุรกิจที่ยั่งยืน การมุ่งเน้นแต่ความล้ำสมัย โดยละเลยปัจจัยพื้นฐาน จะนำไปสู่ความล้มเหลว การสร้างความไว้วางใจ และความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ป่วย เป็นสิ่งสำคัญที่สุด ที่เทคโนโลยีใดก็ทดแทนไม่ได้ Forward Health เป็นกรณีศึกษาที่เตือนใจให้ทุกคนในวงการ Healthcare Tech ได้เรียนรู้ ก่อนที่จะสายเกินไป
